El comportamiento de los clientes ha cambiado radicalmente en los últimos años. Ahora, los clientes compran miles de productos o servicios a través de redes sociales, siendo WhatsApp el medio más utilizado, seguido de Instagram e Messenger. Por eso, es fundamental centralizar todas las conversaciones en un solo lugar mediante un CRM para redes sociales, que te permitirá gestionar de manera eficiente cada prospecto o cliente.
En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber sobre un CRM para redes sociales y, además, te daremos algunos motivos por los cuales deberías tener uno en tu empresa si quieres escalar tus ventas o mejorar tu atención al cliente.
¿Qué es un CRM para redes sociales?
Primero, definamos qué es un CRM. Básicamente, es un sistema que nos permite gestionar la relación con nuestros clientes. ¿Esto no suena tan claro, cierto? Para hacerlo más sencillo, un CRM es un sistema con un conjunto de funciones que nos ayudan a:
- Dar una atención más rápida y personalizada a cada cliente.
- Dar un mejor seguimiento de venta a cada prospecto.
- Organizar mejor nuestros equipos que están en contacto con los clientes.
- Guardar información relevante de cada cliente.
- Realizar acciones que nos ayudarán a fidelizar cada cliente.
Ahora bien, ¿qué es un CRM para redes sociales? Es todo lo mencionado anteriormente, pero con la diferencia de que se puede integrar con distintos canales (WhatsApp, Facebook e Instagram), se hace la distinción porque no todos los CRM se integran con estos canales. Así, cada mensaje de nuestros clientes, sin importar de qué canal provengan, llegan a una única bandeja de entrada, permitiéndonos gestionar todo de manera centralizada.
¿Cómo funciona?
Existen distintos CRM para redes sociales, cada uno con funciones similares, pero también con características únicas que los diferencian. En este caso, trabajaremos con Bizeus, nuestro CRM diseñado para facilitar la atención al cliente de pequeñas y medianas empresas. A través de él, te mostraremos cómo funciona un CRM y todo lo que puedes hacer con esta herramienta.
Para que puedas probar directamente como funciona un CRM, te regalamos una prueba gratuita de 7 días en la que podrás explorar todas las funciones que tiene Bizeus. ¡Regístrate y empieza a usar tu prueba gratuita!
¿Cómo es que puedo conectar mis redes sociales al CRM?
Paso a paso: Conectando WhatsApp
Este proceso es súper sencillo, ya que es el mismo proceso que hacemos a la hora de abrir un nuevo dispositivo de WhatsApp Web. Es importante saber que si conectamos nuestro WhatsApp a Bizeus, nuestro WhatsApp seguirá siendo poder usado desde la aplicación y WhatsApp Web, todo seguirá de manera normal.
- Primero nos dirigiremos al apartado de conexiones
- Ahora en el apartado de conexiones, seleccionaremos agregar conexión y escogeremos WhatsApp
- Una vez seleccionado WhatsApp, veremos que se creará una fila y en una de sus columnas aparecerá la opción de «Escanear QR» a la cuál le daremos clic y desde nuestro teléfono con WhatsApp escanearemos el QR
- Sabremos que la conexión de WhatsApp está lista cuando el estado diga «Listo» y la sesión diga «Autorizada». Una vez nuestra sesión este conectada empezarán a llegar los mensajes a nuestra bandeja de entrada en Bizeus.
Paso a paso: Conectando Facebook
Antes de comenzar es importante que la cuenta personal de Facebook que usemos para la conexión sea uno de los administradores de la página Facebook que queremos conectar.
- Desde el apartado de conexiones, ahora seleccionaremos Facebook
- Una vez inicies sesión, tendrás que elegir la página de Facebook que deseas vincular a nuestro CRM
- Luego de seleccionado la página que queremos conectar, tenemos que seleccionar la cuenta de empresa a conectar
- Finalmente guardaremos la configuración hecha y ya tendríamos Facebook conectado a nuestro crm
Paso a paso: Conectando Instagram
El proceso de conectar Instagram a nuestra plataforma es el mismo proceso que conectar Facebook, pero en vez de seleccionar ahora una página de Facebook se nos pedirá seleccionar la cuenta de Instagram a conectar.
¿Qué puedo hacer con un CRM para redes sociales?
Centraliza tus conversaciones en una sola bandeja
Tener todos los chats en un solo lugar no solo facilita responder los mensajes de manera más rápida y organizada, si no que te habré nuevas posibilidades. WhatsApp te permite utilizar etiquetas para organizarte mejor y poder dar seguimiento a tus clientes, pero Messenger e Instagram no, por lo que se vuelve complicado dar seguimiento a prospectos que vienen de esos canales.
Desde ahora olvídate de eso y ten tus clientes organizados en un solo lugar con etiquetas para que puedas llevar un óptimo proceso de ventas o atención al cliente.
¿Cómo se ve desde Bizeus?
- Bandeja de entrada
- Sección de etiquetas
- Chat etiquetado
CRM multiagente: múltiples usuarios conectados a tu cuenta
Un CRM multiagente permite que múltiples usuarios estén conectados a tu cuenta y además podrás encontrar una nueva forma de organizar a tu equipo. No solo es que puedes conectar muchos usuarios si no que puedes organizarlos automáticamente, ¿Cómo se puede hacer esto? Esto es posible gracias a que Bizeus tiene una opción llamada asignación automática que funciona, a través de equipos que puedes crear según las áreas de tu empresa y en las cuáles puedes agregar usuarios.
- Aquí podrás encontrar los equipos:
- Cada equipo tiene usuarios, y es aquí dónde podemos habilitar la asignación automática
La asignación automática significa, en palabras simples, que si, por ejemplo, llegan 20 chats y hay 4 asesores, la carga de trabajo se repartirá equitativamente, asignando 5 chats a cada asesor.
Supervisa en tiempo real a tus asesores
La supervisión es algo fundamental especialmente para los dueños de negocios o supervisores del área de atención al cliente o ventas. Suele ser un dolor de cabeza cuando no se utiliza un CRM porque eso significa que tenemos que estar revisando chat por chat o peor aún viendo constantemente la pantalla de nuestros asesores para ver si están trabajando. Pero con un CRM eso quedó totalmente en el pasado, ahora puedes visualizar como está rindiendo cada asesor en tiempo real y de la siguiente manera:
A partir de esta pequeña estadística en tiempo real vas a poder visualizar rápidamente cuántas conversaciones está teniendo cada asesor y cuántos chats aún no han atendido. Claramente si ves que algún asesor tiene muchos chats desatendidos puede significar que no esta trabajando de la manera adecuada.
Obtén reportes que te ayuden a tomar mejores decisiones
Cada CRM te puede dar distintos reportes, pero lo importante es que sean accionables para tu negocio. Que te permitan ver de manera rápida como van las ventas cada semana o cómo está siendo la atención al cliente, y en base a eso tomar decisiones de ser necesario.
En Bizeus podrás encontrar las siguientes estadísticas:
- Cuántos chats hay en cada parte de tu proceso de ventas de acuerdo a tus etiquetas
- Cuántos chats llegaron en un rango de fechas que tu puedes determinar
- Cuántos chats resueltos tienes
- Cuántos chats tiene asignado en un asesor
- Y más estadísticas que te ayudarán a tomar mejor decisiones
Algunas acciones que puedes tomar a partir de nuestras estadísticas:
- Revisar en que etapa del proceso de ventas se está quedando la mayoría de personas para averiguar el motivo y mejorar esa etapa
- Revisar el porcentaje de conversión de clientes por semana o mes a mes, para ver si el equipo de ventas está rindiendo de manera adecuada y tomar acciones en base a ello
- Saber cuántas clientes tuyos han sido atendidos y cuántos no, esto nos indica que tan bien va la atención al cliente para luego poder tomar cartas en el asunto de no ir bien
Te mostramos cómo se ven la estadísticas en Bizeus:
Envía mensajes masivos a tus clientes
Deja de perder tiempo enviando mensajes uno a uno a tus clientes, deja que nuestro sistema lo haga por ti. Hay muchas posibilidades con esta herramienta: desde envío de promociones hasta recordatorios de pago. Lo mejor de todo es que el mensaje puede ser personalizado con el nombre de cada prospecto para que sienta una atención diferenciada, además el mensaje puede ir acompañado de alguna imagen.
¿Por qué es esencial tener un CRM para redes sociales?
Ya hemos hablado mucho de todo lo que se puede hacer un CRM, pero no hemos hablado sobre la ventaja que puede tener tu competencia frente a ti teniendo herramientas como esta y cómo podría afectar al crecimiento de tu negocio. Vamos a tocar 3 puntos por los cuáles tu competencia podría sacarte ventaja utilizando estás herramientas:
Razón #1: El que responde más rápido gana
Nos encontramos en la era de la inmediatez, las personas nos hemos acostumbrado a tener todo absolutamente rápido gracias a internet. Por lo que, una empresa con una respuesta rápida al cliente siempre tendrá ventaja sobre otra. Sí tu producto o servicio es importante, pero si tu cliente ni siquiera le puede ver el valor porque no respondes rápido lo más probable es que se moleste o, peor aún, que le termine comprando a tu competencia.
Razón #2: El seguimiento es el rey
Sabemos que solo en un pequeño porcentaje de casos la venta ocurre en el primer contacto. La mayoría de los clientes necesitan varios mensajes o llamadas de seguimiento antes de decidirse a comprar. Gestionar este seguimiento a través de WhatsApp, Facebook o Instagram de manera manual puede ser muy ineficiente: leads perdidos, mensajes sin responder a tiempo, seguimientos atrasados. Un CRM te permite organizar y dar seguimiento adecuado a cada prospecto, asegurando que ninguno se te escape.
Razón #3: El que fideliza, se queda con los clientes
Muchas veces se pasa por alto la importancia de fidelizar a los clientes. No es que las empresas no quieran hacerlo, sino que suele requerir mucho tiempo. Sin embargo, hoy existen herramientas que facilitan el contacto continuo con quienes ya te compraron y permiten agregar detalles que marcan la diferencia. Un saludo de cumpleaños, un mensaje de seguimiento después de la compra para verificar su experiencia, o una oferta especial pueden ser pequeños gestos que fortalecen la relación y determinan si en el futuro el cliente te elegirá a ti o a tu competencia.
Conclusión
No solo es recomendable tener un CRM para redes sociales por todos sus beneficios, sino porque el entorno empresarial es dinámico y altamente competitivo. Las empresas deben adaptarse y mejorar continuamente, y que más fundamental que empezar a mejorar la comunicación con tus prospectos o clientes. Finalmente, esto se verá reflejado en tu negocio con más ventas y más clientes fidelizados.
